Dieser Beitrag wird regelmäßig aktualisiert. Die letzte Aktualisierung fand am 20.05.25 um 13:22 Uhr statt.
Die DHL und die Deutsche Post waren für mich lange Zeit zuverlässige Dienstleister, denen man Pakete anvertrauen und sicher sein konnte, dass diese sicher zugestellt werden. Die Zeiten sind längst vorbei. Inzwischen sind diese Versanddienstleister so unzuverlässig geworden, dass Unregelmäßigkeiten keine Ausnahme mehr sind, sondern immer wieder vorkommen. Der Einfachheit halber rede ich von nun an nur noch von der DHL, meine damit aber auch Sendungen, die über die Deutsche Post versendet und zugestellt werden. Folgendes ist mir in den letzten Monaten passiert:
- Pakete werden ohne Abstellgenehmigung bei mir im Treppenhaus abgestellt, wenn ich nicht zu Hause bin. Das Treppenhaus ist kein sicherer Ort, da sicher jeder von außen relativ leicht Zutritt verschaffen kann. Es reicht, wenn man irgendwo bei einem Nachbarn klingelt und sagt „Paket“ oder „Amazon“….und schon wird die Tür geöffnet. Bei den abgestellten Paketen handelt es sich zum Teil um teure Ware. DHL darf nicht einfach ein Paket irgendwo abstellen, ohne, dass der Empfänger eine Abstellgenehmigung erteilt hat. Dennoch kam es häufiger vor – auch dann noch, nachdem ich mich bereits bei DHL über diese Praxis beschwert habe.
- Pakete werden fehlgeleitet, sodass sich die Zustellung verzögert. Das kann man in der DHL-App nachvollziehen. Da steht dann auch drin, wenn ein Paket fehlgeleitet wurde.
- Statusmeldungen stimmen nicht. Für ein Paket ist bereits das Live-Tracking aktiv, sodass man das Postauto auf einer Karte verfolgen kann, aber im Status steht noch „Vorbereitung für Weitertransport“. Das sind relativ simpel zu lösende Fehler in der Software, aber es scheint niemanden zu kümmern.
- Zwei Pakete habe ich auf dieselbe Art (Paket für 6,19 Euro) von derselben Filiale aus an dieselbe Adresse verschickt; eines am 06.05.25, 15:26 Uhr – das andere am 07.05.25, 15:01 Uhr.
Das Paket, das früher abgegben wurde, hängt lt. Status in der Filiale fest.
Das Paket, das später abgegeben wurde, ist bereits beim Empfänger eingegangen.
Ich vermute mal, dass das erste Paket verschludert wurde und es wie vom Erdboden verschluckt ist – wie es momentan leider kein Einzelfall ist.
- Der gewünschte Zustelltag wird nicht eingehalten. Einmal war ein Paket bereits bei mir in der Region angekommen. Da ich nicht zu Hause war, habe ich in der App gewählt, dass ich das Paket am Folgetag (ein Werktag unter der Woche) empfangen möchte. In der App stand dann auch drin, dass das Paket am Folgetag zugestellt wird. Obwohl das Paket also bereits in meiner Region eingetroffen war, wurde mir das Paket nicht am Folgetag zugestellt, sondern zwei Tage später.
- Kürzlich erhielt ich mehrere Pakete. Der Zusteller hielt mir zunächst sein Gerät vor mich, damit ich den Empfang der Ware unterschreiben konnte. Dann wurden mir die Pakete übergeben. Als er schon weg war, habe ich etwas später festgestellt, dass eine Sendung, die in einem Umschlag war, verloren gegangen ist. Der Umschlag war aufgerissen, und außer dem Lieferschein war sonst nichts im Umschlag. Immerhin wurde mir der Schaden vom Versender ersetzt.
- Pakete gehen unterwegs verloren. Es kam häufiger vor, dass Warensendungen unterwegs verloren gegangen sind. Erst Ende März 2025 habe ich eine Retoursendung als Großbrief verschickt – die Sendung ist nie beim Empfänger eingetroffen; ein Nachforschungsantrag blieb ergebnislos; es wurde mir per Brief v. 16.05.2025 mitgeteilt, dass die Sendung nicht aufgefunden wurde. Daher ist davon auszugehen, dass die Sendung verloren gegangen ist. Wie gesagt, das kam bei mir häufiger vor.
- Kürzlich habe ich bei einem Händler für gebrauchtes Fotoequipment ein Stativ gekauft. Der Händler hat es sofort verschickt und mir die Sendungsnummer zugemailt. Nun lautet der Status in der App schon seit einer Woche „Abholung durch DHL erfolgreich“. Der Status änder sich nicht. Ich habe mit DHL telefoniert. Da wurde mir gesagt, dass das Paket vielleicht im Fahrzeug vergessen wurde; der Händler solle einen Nachforschungsauftrag stellen. Nun, inzwischen hat mir der Händler mein Geld zurück erstattet, weil er wohl davon ausgeht, dass das Paket verschollen ist – davon gehe ich mittlerweile auch aus.
- Es ist noch nicht lange her, da wollte ich zwei Pakete über die Packstation versenden. Ich legte beide Pakete in zwei unterschiedlich Fächer und bekam im Anschluss einen Beleg, der zweimal dieselbe Paketnummer enthielt, sodass ich für das eine Paket quasi keinen Sendenachweis hatte. Und es kam, wie es kommen musste. Ausgerechnet das Paket für das ich keinen Sendenachweis hatte (weil die Packstation fehlerhaft gearbeitet hat), ist verschollen. DHL fragte mich nach einem Sendenachweis, und ich habe ihnen versichert, dass mir die Packstation einen Sendenachweis mit zweimal derselben Sendungsnummer ausgegeben hat. Das konnte ich auch beweisen. Die Antwort von DHL lautete, dass ohne einen Sendenachweis keine Möglichkeit bestehe, den Schaden für das verlorene gegangen Paket zu ersetzen. Ich war beharrlich und habe an die Geschäftsleitung von DHL geschireben – einen klassischen Brief. Nachdem auch das nicht geholfen hat, habe ich schließlich die Bundesnetzagentur eingeschaltet und mich bei der Aufsichtsbehörde von DHL/Deutsche Post beschwert. Das hat schließlich geholfen, sodass mir der Schaden in Höhe von 40 Euro doch noch ersetzt wurde.
Den Sachverhalt hatte ich gegenüber der DHL Geschäftsleitung in einem Schreiben geschildert. Aus Datenschutzgründen habe ich einige Passagen geschwärzt.
- Erst kürzlich habe ich per App ein Paket an eine Filiale umleiten lassen, da ich für einige Zeit nicht zu Hause bin. Solche Vorgänge sind in aller Regel mit Verzögerungen verbunden. Es wurde mir sogar mitgeteilt, dass sich die Auslieferung verzögert. Als die Ware schließlich eingetroffen ist, war in der App überhaupt keine Information, dass die Sendung in der Filiale 612 zur Abholung bereit ist. In der App stand lediglich: Dirk Ziegler, 65719 (immerhin die Postleitzahl der Filiale 612). Erst ein Telefonat 05.05.25 mit DHL hat Gewissheit gebracht, dass das Paket tatsächlich in der Filiale 612 eingegangen ist. Die App schweigt sich darüber aus.
Als ich jedoch am nächsten Tag, also am 06.05. in der Filiale 612 war, sagte mir der Angestellte, es sei kein Paket für mich eingegangen. Bei einem weiteren Gespräch mit DHL (ich weiß nicht mehr, ob über Chat oder Telefonat) wurde mir mitgeteilt, das Paket sei mir persönlich übergeben worden, was natürlich nicht stimmt. Ich merke schon, wenn ich ein Paket entgegen nehme. Also habe ich bei DHL eine Untersuchung in Auftrag gegeben, wo sich das Pekt denn nun befindet.
Am 08.05.25 bin ich mal wieder nach Hause gefahren und habe da dann das Paket gefunden, wie es im Treppenhaus vor meiner Wohnungstür stand! Das ist ein absolutes NoGo! Das Paket wurde nicht zur Filiale gebracht, wie ich es per App in Auftrag gegeben habe – es wurde auch noch ohne Abstellgenehmigung im Treppenhaus abgestellt! Was sagt man zu so einer Schlamperei?
- Pakete werden einfach über den Gartenzaun geworfen….
Am 14.05.25 wurde mir ein Paket auf ganz besondere Art und Weise zugestellt. Ich habe aus dem Fenster gesehen, wie der Postbote ein Paket einfach über den Gartenzaun auf die gepflasterte Garageneinfahrt geworfen hat. In der Packung befand sich ein Ebook-Reader. Er hatte zunächst versucht, das Paket in den Briefkasten zu quetschen. Als er gemerkt hat, dass es nicht passt, hat er es einfach in die Einfahrt geworfen.
Wird das Personal bei Post/DHL denn nicht geschult, wie man mit Paketen umzugehen hat? Idealerweise klingelt man bei dem Empfänger und übergibt ein Paket an der Haustüre.
Was sagt man dazu?
Das erschreckende an den o.g. Erfahrungen ist, dass diese alle fast zeitgleich auftraten. Ich fasse mal zusammen, was ich in den Monaten Februar-Mai 2025 erlebt habe:
- Ein von mir bestelltes Stativ wurde vom DHL-Boten beim Verkäufer abgeholt und nie geliefert.
- Ein von mir Ende März 2025 per Großbrief retournierter Artikel hat sein Ziel nie erreicht. Der Nachforschungsantrag brachte kein Ergebnis – die Sendung konnte nicht aufgefunden werden.
- Ein von mir per App an eine Filiale umgeleiteter Artikel wurde fehlgeleitet, verzögert und schließlich an meine Ursprungsadresse geliefert und dort auch noch ohne Abstellgenehmigung im Treppenhaus hinterlassen. Ein Anruf bei DHL ergab die Info, mein Paket sei in die von mir gewünschte Filiale geliefert worden. Ein weiterer Anruf ergab die Info, das Paket sei mir angeblich persönlich übergeben worden.
Die DHL weiß also selbst nicht, wo welche Pakete sind und hat wohl die Kontrolle über die Pakete verloren. - Mir wurde vom DHL-Boten ein aufgerissener Umschlag ohne Inhalt übergeben.
- Ein von mir am 06.05.25 in einer Filiale abgegebenes Paket scheint ebenfalls zu hängen. Seit der Abgabe in der Filiale tut sich nichts.
Am 07.05.25 sendete ich ein weiteres Paket an dieselbe Empfänger-Adresse (ebenfalls als DHL Paket für 6,19 Euro). Das später abgegebene Paket ist inzwischen beim Empfänger eingegangen. Das am 06.05. abgegebene Paket hängt lt. Sendungsverfolgung immer noch in der Filiale fest. Es würde mich nicht wundern, wenn DHL auch dieses Paket verschlampt.
Update 14.05.25: Inzwischen habe ich von der DHL die Rückerstattung für die Versandmarke sowie den Wert des Paketinhalts ersetzt bekommen.
Hallo DHL….falls Ihr das lest, stehen Euch da nicht selbst die Haare zu Berge!? Bei so viel Schlamperei!
Pakete und Waren sind bei DHL nicht in sicheren Händen. Es geht zu viel schief. DHL ist extrem chaotisch und unzuverlässig. Es scheint ein wilder Mix aus menschlichem Versagen und allerlei technischer Probleme (Software, Systeme, Tracking, etc.) zu sein.
Generell finde ich, dass bei der DHL eine Umstrukturierung oder Umorganisation dringend erforderlich ist. Der Laden muss so umgebaut werden, dass die Kunden davon ausgehen können, dass die Waren sicher und zuverlässig versandt und zugestellt werden.
Unregelmäßigkeiten sollten die große Ausnahme, aber nicht die Regel sein. Wie kann ein so großer Konzern so schlampig arbeiten und keinerlei Interesse daran haben, dass es besser wird? Bei Trustpilot hat DHL eine Bewertung von 1,7 von möglichen 5,0 – das ist extrem schlecht und zeugt von der hohen Unzufriedenheit der Kunden.
Vermutlich liegt die schlechte Qualität auch einfach an schlecht ausgebildeten und/oder eingearbeiteten Mitarbeitern. Hauptsache billigst über Subunternehmer eingekauft – so entsteht keinerlei Bindung zum Unternehmen. Das ist ein sehr bedenklicher Trend, der zu Lasten des Kundenservice geht. Gute und zuverlässige Mitarbeiter muss man fördern und halten, ihnen Anreize geben. Ansonsten braucht man sich nicht zu wundern, wenn schlechte Qualität geliefert wird.
Ich werde mir zukünftig überlegen, welche Ware ich über DHL versende und mir immer vor Augen führen, dass die Ware verloren gehen könnte. Man muss damit rechnen, dass man mit DHL nicht rechnen kann.
Schreiben an den Vorstand
Am 08.05.2025 habe ich Beschwerde per Mail bei der Deutschen Post eingereicht:
Guten Tag,
ich erlebe die DHL sowie die Deutsche Post aktuell als ein einziges Chaos. So einen schlechten Service habe ich bisher bei noch keinem Unternehmen erlebt.
Sie finden weitere Informationen auf meinem Blog…..
Sie sollten das ernst nehmen und Ihr Unternehmen besser im Griff haben. Vermutlich haben Sie zu wenig Personal und/oder schlecht ausgebildetes oder unmotiviertes Personal sowie Verträge mit fragwürdigen Subunternehmern. Der Kunde muss es ausbaden. Das kann doch so nicht weiter gehen.
Über eine Antwort von Ihnen würde ich mich freuen.
Mit freundlichen Grüßen,
Dirk Ziegler“
Antwort vom Vorstand
Am 12.05.2025 um 13:03 Uhr bekam ich eine Antwort von DHL per Mail:
Was ich darüber denke?
Einerseits finde ich es gut, dass ich überhaupt eine Antwort auf meine Mail bekommen habe, andererseite halte ich das Schreiben für eine Art „Standardantwort“. Ob sich DHL hier wirklich bemüht, diese Zustände zu verbessern, kann ich nicht beurteilen. Mit „etwas Kosmetik“ alleine, ist das Problem nicht gelöst. Ich denke, hier sind tiefgreifende Veränderungen erforderlich, damit man wieder guten Gewissens Pakete versenden und empfangen kann.
Bundesnetzagentur
Ich habe auch die Bundesnetzagentur angeschrieben und meine Erfahrungen weiter gegeben. Ich habe dazu folgende Antwort erhalten (aus datenschutzrechtlichen Gründen zum Teil geschwärzt).